Perlindungan Konsumen

Publikasi Penanganan Pengaduan

Perlindungan Konsumen

Berdasarkan POJK 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan maka Perusahaan, berikut adalah Publikasi Penanganan Pengaduan:

Laporan Publikasi Penanganan Pengaduan

Pemberitahuan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa

Nasabah yang terhormat,

Dengan ini PT Asuransi Harta Aman Pratama Tbk memberitahukan bahwa  sejak 1 Januari 2021 Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan di luar Pengadilan dilakukan oleh Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa – Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK), yang mana sebelumnya dilakukan oleh Badan Mediasi dan Arbitrase Indonesia (BMAI). 

Ketentuan ini berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan  

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan

Wisma Mulia 2 lt. 2 Lt. 16, Jl Gatot Subroto no. 42 Jakarta Selatan 12710

Telepon 021 29600292 Email: info@lapssjk.id dan operasional@lapssjk.id

Layanan Pengaduan
Fungsi Layanan Pengaduan Konsumen telah ditunjuk melalui SK Direksi Nomor 0063/INT-DIR/SKD/09/2023.

Ringkasan Prosedur dan Layanan Pengaduan berdasarkan dokumen K.009/MGT/D/IX/2023 sebagai berikut:


Ruang Lingkup Layanan Pengaduan terdiri atas,

Penerimaan Pengaduan

  1. Perusahaan wajib menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
  2. Pengaduan sebagaimana dapat dilakukan secara lisan dan/atau tertulis.
  3. Penerimaan Pengaduan dilakukan di setiap kantor Perusahaan.
  4. Perusahaan memberikan penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengajukan Pengaduan.
  5. Perusahaan menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan secara lisan. Konfirmasi penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud disampaikan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan yang menerima Pengaduan.
  6. Perusahaan wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan secara tertulis. Bukti tanda terima Pengaduan sebagaimana dimaksud ditandatangani atau diterbitkan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan yang menerima Pengaduan.

Penanganan Pengaduan

  1. Setelah menerima pengaduan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, Perusahaan wajib melakukan tindak lanjut berupa:
      • pemeriksaan internal atas Pengaduan secara kompeten, benar, serta objektif; dan
      • analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan.
  2. Perusahaan wajib melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima Perusahaan.
  3. Perusahaan wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian Pengaduan secara tertulis paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap.
  4. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Perusahaan dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (3) berakhir.
  5. Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4), wajib diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
  6. Perusahaan menyediakan informasi mengenai status penanganan Pengaduan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen meminta penjelasan kepada Perusahaan mengenai Pengaduan yang diajukannya.
  7. Ketentuan lebih lanjut mengenai penanganan Pengaduan diatur dalam ketentuan perundangan.

Penyelesaian Pengaduan

  1. Perusahaan wajib memberikan Tanggapan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen atas Pengaduan yang diterima.
  2. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara tertulis, Perusahaan menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara tertulis.
  3. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, Perusahaan menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara lisan dan/atau tertulis.
  4. Perusahaan dapat mencantumkan jangka waktu bagi Konsumen untuk menyetujui atau menolak Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian.
  5. Perusahaan wajib melakukan langkah penyelesaian yang disepakati dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menyetujui Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian dari Perusahaan.
  6. Perusahaan wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal Tanggapan Pengaduan secara lisan tidak disetujui oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

Ketentuan lebih lanjut mengenai penyelesaian Pengaduan sesuai ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.